Naujienos

Naujienos

Ar klientas visada teisus?

2018-07-16
Ar klientas visada teisus?

Pastaruoju metu vis dažniau išgirstu, kad ne vienam, klientus aptarnaujančiam asmeniui, ima atrodyti, jog klientai vis labiau „mandrėja“, t.y. vis dažniau leidžia sau kalbėti pakeltu tonu, kartais net įžeidinėti, reikalauti vis daugiau papildomų „paslaugų“, vis mažiau yra vietos bandymui suprasti, kad ne visada aptarnaujantis asmuo iš tiesų yra atsakingas už klientui rūpimus klausimus ir ne visada gali padėti… Kartais net susidaro vaizdas, kad klientas tiesiog turi padidintą dėmesio poreikį ir bando tai gauti bet kokia kaina, visur, kur tik pajaučia, kad į jo, dovanokite, „kaprizus“ bent kažkas reaguoja – vos ne garbės reikalas „pašokdinti“ aptarnaujantį žmogų. Tikrai nemažai prisiklausau per mokymus istorijų, kaip elgiasi klientai – keli pavyzdžiai: klientas puola šaukti ant aptarnaujančios merginos: „daryk ką nors, višta, čia gi tavo „appsas“ neveikia, ir tik greitai sukis, nes mes čia iš „Londės“ atvykę, tai neturim laiko“ arba kitas variantas, kai jau garbaus amžiaus kasininkei yra rėžiama: „tai tu čia ne tik šypsosiesi, bet tuoj į dantis įsikandusi maišus iki mašinos neši…“.

Taip, tai kraštutiniai atvejai, tačiau kaip skaudžiai jie įsirėžia į atmintį, ir tikriausiai, net tada kai klientas tiesiog nepatenkintas ar piktas – kyla baimė, kad baigsis viskas ypatingai blogai.

Klientų aptarnavimo standartai dažniausiai „sako“, kad dirbantis su klientais žmogus privalo: nuolat šypsotis, būti paslaugus, mandagus, nesiginčyti, rūpintis teigiama kliento patirtimi, padėkoti, kad užsuko ir t.t. Pasakykite prašau, kaip pasidžiaugti, jei klientas ką tik išvadino tave visokiais žodžiais – galvoje tada tikrai sukasi tik viena mintis: „daugiau niekada čia negrįžk“ (na, ar kažkaip „gražiau“). Man pačiai teko matyti kasininkę, kuri po vienos klientės „uragano“ dar bandė aptarnauti kitus klientus, tačiau ašaros pačios pabiro ir ji, atsiprašiusi, uždarė kasą ir išėjo nusiraminti.

Taigi, apibendrinant: vieni vis labiau „lipa ant galvos“, kiti vis labiau „lenkiasi“ bandydami įtikti arba bėga iš aptarnavimo sferos, nes tai „nepakeliamas“ darbas. Nekaip skamba… Tai ką gi daryti? Kaip aptarnaujantiems klientus žmonėms rasti tą aukso vidurį ir išmokti dirbti ir gerai, ir be streso?

Visų pirma, nepamiršti, kad galima išmokti ramiai reaguoti į sudėtingas situacijas. Nors tai skamba kaip mokymų reklama, tačiau esu šventai įsitikinusi, kad praktiškai kiekvienas darbdavys, kuris turi ar ketina turėti specialistų, aptarnaujančių klientus, ir nori sėkmingai plėtoti verslą, turėtų bent minimaliai investuoti į tokių darbuotojų paruošimą įvairioms situacijoms, mokymus, pradedant klientų aptarnavimo standartu, baigiant sudėtingomis situacijomis. Nauda akivaizdi: mažesnė tokių darbuotojų kaita, sklandesnis klientų aptarnavimas, labiau patenkinti klientai, veikiantis ir augantis verslas.

Antra, mes patys sau turime pripažinti, kad tiek klientas, tiek aptarnaujantis asmuo gali ir turi teisę būti „visokios nuotaikos“ (na, aš nekalbu apie kraštutinius chamizmo atvejus). Ką turiu galvoje? Na, pavyzdžiui, pabandykime įsivaizduoti: aš sugalvoju nuvažiuoti į parduotuvę, bet sėdusi į automobilį „sužinau“, kad jis neužsiveda, nes sugedo. Einu pėsčiomis, bet pakeliui nulūžta bato kulniukas, tuo pačiu metu man paskambina vyras ir pasako, kad mane palieka dėl jaunesnės, iš netikėtumo užkliūvu už akmens ir pargriūnu bei nusibrozdinu kelią ir alkūnę, besikeldama pamatau, kad sudužo telefonas ir t.t. (reziumuojant – labai bloga diena). Kaip atrodo, kokios emocinės būsenos ateisiu į parduotuvę? Kokia tikimybė, kad elgsiuosi su, pavyzdžiui, per didelę kainą įmušusia pardavėja? Ar rasiu savyje jėgų mandagiai paprašyti perskaičiuoti kainą, nes ji per didelė? O gal tiesiog „netyčia“ visą susikaupusį negatyvą „išpilsiu“ čia ir dabar?

Iš kitos pusės, pardavėja taip pat gali būti analogiškoje situacijoje, tad pagrindinis tikslas – abiem pusėms ieškoti ir vieniems, ir kitiems priimtino, maksimaliai, kiek įmanoma toje situacijoje, mandagaus bendravimo varianto, kad iš situacijos išeitume su „mažiausiais nuostoliais“, juo labiau, kaip jau rašiau kažkada anksčiau – iki 17 valandos mes esame aptarnaujantis personalas, o po 17 tampame klientais… ir klausimas mūsų vidiniam balsui: „ar tikrai elgiamės su kitais taip, kaip norime, kad elgtųsi su mumis?“

Trečia. Ką dar galime daryti? Ieškoti savo darbo prasmės. Skamba kaip eilinis bandymas „motyvuoti“, tačiau, kai žinome dėl ko kažką dirbame, kodėl esame šiame sektoriuje, o ne kitame, – staiga atsiveria akys, kad iš tiesų gerai nusiteikusių klientų („normalių“) tikrai daugiau nei „blogiečių“, tad jei šimtas bendravo normaliai ir aš jiems padėjau, o vienas buvo piktas, agresyvus, nepatenkintas – tai reiškia, kad santykis 100 prie 1 ir tas vienas – gal tiesiog šiaip nelaimingas žmogus, kuriam tą dieną (ar gal visą gyvenimą) labai nepasisekė.

Ar klientas visada teisus? Ne, bet aptarnaujantis žmogus turi mokėti suvaldyti situaciją ir išsaugoti klientą, save, savo ir kliento orumą, savo ir verslo prasmę bei ateitį, nes juk gerai pagalvojus – bendravimas su klientais, tai tikrai įdomus užsiėmimas.

Straipsnio autorė: Jūratė Žalienė, OVC Consulting vyr. konsultantė

 


Paskutinės naujienos