Naujienos

Naujienos

Ar pakeis pardavimo specialistus robotai?

2018-04-13
Ar pakeis pardavimo specialistus robotai?

Kas yra dirbtinis intelektas? Remiantis vyraujančiais apibrėžimais – tai protaujanti programa, galinti apdoroti didelį kiekį informacijos, išmokti ją įsiminti ir savarankiškai daryti išvadas.

Nežinau kaip jums, bet man skamba grėsmingai… Kiekvieną kartą, kai pagalvoju apie robotus ar dirbtinį intelektą, pradedu „žvalgytis“, kaip arti jie jau „priėjo“: automobiliai su automatine parkavimo sistema, robotai gamyklose, robotai chirurgai, savitarnos kasos, automatiniai atsakikliai, net automatinės klientų nuomonės apklausos (kada tau paskambina malonus vaikino balsas ir džiugiai sako, – „Labas, – pauzė – tu pasisveikini atgal ir jau spėji pagalvoti, kad kažkas iš tiesų tavęs pasiilgo ir taip džiaugsmingai sveikinasi, bet staiga išgirsti – skambiname tau, kad sužinotume nuomonę, jei sutinki, spausk vienetą…“).

O tada pagalvoju, – o kaip gi pardavimo specialistai? Ar išliks jie per artimiausius 20 – 30 metų. Manau, šansai „penkiasdešimt ant penkiasdešimt“ (50/50). Nuo ko priklauso? Tikriausiai nuo mūsų noro ir nusiteikimo naudoti tą, kol kas tik žmonėms būdingą, gebėjimą kurti santykį. Kas tai yra? Bandant dėlioti „formulę“, atsakymas tikriausiai būtų toks – kuriant santykį labai svarbūs trys dalykai: bendravimas / dėmesio rodymas, bendra patirtis / interesai ir emocinis ryšys / patikimumas arba kitaip sakant gebėjimas jausti, būti empatiškiems, suprasti iš pusės žodžio ir pan.

Ką robotai tikrai jau moka daryti – bendrauti. Šio fakto tikrai negalima paneigti. Taip pat dalis robotų sugeba rodyti dėmesį, ir kartais tai daro taip, kad net nejauku… Ar teko matyti TechTop 2017 metų šou vedėją humanoidinį robotą Pepper‘į? Tu stovi šalia, o jis nuolat žiūri į tave tomis „vaikiškomis akimis“ lyg laukdamas užduoties ar klausimo – tiek „dėmesio“, kad net nejauku darosi, pradedi jaustis per daug sureikšmintas, skolingas, įsipareigojęs viską mesti ir duoti jam užduotį. O ar yra kada nors jus aplankęs jausmas, kad kartais savitarnos kasa su mumis atsisveikina maloniau nei tikra kasininkė… Ar čia tik man taip pasitaiko? Tad, dar kartą – dėmesio rodymo netrūksta. Gal galima būtų galvoti, ar užprogramuotą dėmesį galima vadinti nuoširdžiu, bet čia jau kita tema…

Tai ko jie (robotai, humanoidai, dirbtiniai intelektai) nesugebės ir ką mes galime padaryti, kad išliktume „reikalingi“ rinkoje  (kaip baisiai tai beskambėtų)? Mums kolkas dar lieka du dalykai: bendra patirtis/interesai ir tas „softinis ryšys“. Ar įmanoma to išmokti? Vienareikšmiškai – taip, tik reikia noro.

Tai ką gi reiškia mokėti kurti santykį su kitais žmonėmis? Tai reiškia padaryti taip, kad pirmiausiai klientas „pirktų“ ne prekę ar paslaugą, o pardavimo specialistą, nes nuo to priklauso, kaip klostysis bendra patirtis ir visas likęs pardavimo procesas.

Ar teko kada nors patirti jausmą, kai atrodo pakalbėjai apie nieką (pavyzdžiui, staiga suvokei, kad klientas, kaip ir tu, klauso tos pačios muzikos, žaidžia tuos pačius žaidimus, mėgstą žvejybą ar fotografiją…), visai nebendravai apie prekę, o klientas staiga sako, – „Na, gerai, duokite man tą, tą ir dar šitą… Ką čia daug gilintis“. Tokiu atveju supranti, kad kažkokiu netikėtu būdu atsirado jus jungianti gija, „bendra“ praeities patirtis ir nebereikia jokių pardavimo technikų, prieštaravimų įveikimo įgūdžių, įtakos… Dar daugiau – kitą kartą tas pats klientas ateina būtent pas tave, nes sukūręs bendrą patirtį, sukūrei ir emocinį ryšį.

O kaip pasibaigia pardavimas, kai „nesiseka“ kurti ryšio? Kodėl nesisekė? Gal tada darėme kažką „ne taip“? Pavyzdžiui, galvojome „apie save“, vietoj domėjimosi klientu: „kaip užkniso“, „man nusibodo čia stovėti ir vėl iš naujo aiškinti“, „mano planas dega, o klientai visi šiandien susiraukę“, „manęs laukia susitikimas su vadovu, nes nevykdau plano“, „aš toks gabus, bet ta pilnatis ir jos paveikti klientai griauna mano planus“ ir pan.

Tai ko gi reikia? Iš tiesų, reikia labai nedaug – suprasti tik du dalykus:

Pirma, klientas tuo momentu, kai bendrauja su mumis – „duoda“ mums savo dėmesį ir interesą, jis jau atėjo, paskambino, išreiškė savo nuomonę, abejonę… – ir mes turime įvykdyti „dėmesio mainus“, t.y. duoti kažką atgal.

Antra, kad įvyktų tokie mainai, reikia TIK perkelti savo dėmesį – atvirą, be išankstinių nuostatų, be išankstinių sprendimų, – į klientą, pabandyti jį suprasti, parodyti, kad bet kokia jo nuomonė (brangu, neskanu, nepatinka, netenkina) yra svarbi ir gerbtina. Priėmę tai gausime neįkainojamos informacijos, – ko reikia iš tiesų, kas slypi po tuo vienu ar keliais žodžiais, nuotaika ar surauktais antakiais… O tada jau ir technikas panaudosime ir bendrą patirtį sukursime.

Ar turime šansų „išlikti“? Taip.

Reikia tik paspausti „dėmesio koncentracijos perjungimo“ mygtuką….

Perfrazuojant, liks tie, kurie pajaus, supras, priims mintį, kad pardavimo specialisto darbas yra netgi labai patrauklus užsiėmimas, leidžiantis pažinti žmones, kurti santykį, mėgautis bendravimu, praplėsti savo akiratį, galvoti ne apie save… Robotai pakeis tik tuos, kam šis darbas – tik formalių aprašymų rinkinys ir kančia visą laiką šypsotis.

Straipsnio autorė: Jūratė Žalienė