Naujienos

Naujienos

HARVARD BUSINESS REVIEW APŽVALGA: Klientų aptarnavimas

2017-03-14
HARVARD BUSINESS REVIEW APŽVALGA: Klientų aptarnavimas

Šio numerio (2017 sausis-vasaris) viena iš pagrindinių numerio temų – Klientų aptarnavimas: kas organizacijai vertingiau – klientų aptarnavimo sistema ar darbuotojas?; Ar tikrai organizacijoms verta turėti, kuo daugiau lojalių klientų? Visi šie klausimai aptariami būtent šiame numeryje.

Klientų lojalumas yra pervertintas. Customer Loyalty Is Overrated

Rinkodaros specialistai išeikvoja daug laiko ir pinigų bandydami nudžiuginti vartotojus vis naujesniais, vis patrauklesniais produktais. Tačiau klientai, pasirodo, dauguma sprendimą pirkti priima beveik automatiškai. Klientai iešk1o, kas yra pažįstama ir paprasta įsigyti. Tad, kaip vis dėl to klientas priima sprendimą pirkti, nagrinėjama šiame straipsnyje kartu su LEGO Brand Group ir Intuit valdybos pirmininkais.

Klientų aptarnavimas: savitarna ar gyvas kontaktas? Kick-Ass Customer Service

Prisiminkite kada paskutinį kartą skridote. Kai registravotės, ar jūs naudojotės savitarnos galimybe – aviakompanijos svetainėje, programoje (apps)? Ar stovėjote eilėje oro uoste, kad galėtumėte kalbėti su žmogumi? Jeigu esate kaip ir dauguma žmonių, jūs renkatės savitarnos galimybę. Iš tiesų, duomenys rodo didžiulę pirmenybę savitarnai: net 81% visų klientų bando rūpintis patys klausimais prieš užmegzdamas ryšius su gyvu įmonės atstovu. Straipsnyje aptariama, kiek organizacijai kainuoja savitarnos sistemos ir kiek jos turi investuoti į darbuotoją.  Aptariami pliusai ir minusai.

PozityvF1701A_ANDERSSON-383x215umo galia. The Power of Positive Surveying

Dauguma organizacijų naudoja klientų apklausas norėdami įvertinti klientų pasitenkinimą, nustatyti tobulintinas sritis. Dažniausiai klientai skatinami įvardinti kas  buvo negerai, tad apklausos turi labiau negatyvią nuotaiką nei pozityvią. Šiame straipsnyje klausiama: o kas atsitiktų, jei klientų klaustume ne kas buvo blogai, o ką mes atlikome gerai?

 

Jūsų sėkmė yra formuojama genų. Your Success Is Shaped by Your Genes

Nauji moksliniai tyrimai rodo, kad žmonės, kurie turi tam tikrus genetinius variantus turi didesnes pajamas, prestižinius darbus ir sukaupia daugiau turto. Duke universiteto medicinos mokyklos profesorius Daniel Beļskis atliko tyrimą su 918 žmonių iš Dunedin (Naujoji Zelandija). Jie atrado ryšį tarp konkrečių genų buvimo ir geresnių socialinių bei ekonominių rezultatų pasiekimo. Jų išvada: „Jūsų sėkmė yra formuojama jūsų genuose.“

 

Daugiau straipsnių rasite: www.hbr.org


Paskutinės naujienos