Naujienos

Naujienos

Kaip „gauti“ gerą klientų patirtį?

2017-05-23
Kaip „gauti“ gerą klientų patirtį?

Vis dažiau tenka girdėti klientų pasiguodimus, kad Lietuvoje – visi susiraukę, o paslaugų ir aptarnavimo kokybė kasmet blogėja. Tai yra tikriausiai vienas iš Lietuvos paradoksų, nes tikrai žinau ne vieną įmonę, kuri, jos manymu, daro viską, kad klientai būtų patenkinti – skaitmenizuojasi, siunčia pasiūlymus, atnaujina internetinę svetainę, klausia klientų nuomonės, bando į tą nuomonę atsižvelgti, bet klientai bendrąja prasme vis tiek nepatenkinti, vis tiek skamba „apibendrinimas“ – Lietuvoje viskas blogai.

Apie lietuvio poreikį skųsti tikrai neketinu kalbėti, nes jis buvo, yra ir bus, tačiau tikrai tikiu, kad yra žmonių, norinčių matyti patenkintus veidus ir parduotuvėje (ir vienoje, ir kitoje prekystalio pusėje), ir poliklinikoje, ir servise, ir sporto klube… Jei kalbėčiau apie save, tai tikrai esu iš tų, kurie kiekvieną dieną ieško šviečiančių veidų aptarnavimo sferoje, tačiau yra buvę ir taip: po kelių klausimų kasininkei apie parduotuvės siūlomas nuolaidas ir tai, ką aš matau kasos monitoriuje, išgirdau labai nedviprasmišką ir pakankamai piktą klausimą „Dar klausimų bus?!!”. Daugiau nekilo noras klausimų užduoti.

Taigi, kas yra geras kliento aptarnavimas, kas tai – gera kliento patirtis? Kaip ją „gauti“?

Kada mes atsimename aptarnavimą tikrai ilgai? Kai jis buvo arba labai geras (atsimename šiek tiek trumpiau), arba labai blogas (tada tai įstringa atmintin tikrai ilgam)?

Tai ar būtent to ir tikisi klientas? Ar tikrai to pakanka, kad jis / ji išsineštų išskirtinai gerą įspūdį apie mus po vienokio ar kitokio susidūrimo su mumis? Ar kliento patirtis yra gera visada, kai kreipiasi į mus?

Pradžioje – kas gi ta patirtis? Gal dar vienas madingas žodis rinkodaroje ar mokymų paslaugas teikiančių įmonių pasiūlymuose? Tikrai ne – tai yra tai, kokį pasitenkinimą gauta paslauga, preke ar aptarnavimu klientas „išsineša“  iš mūsų. Atrodo, viskas paprasta – tiesiog nusišypsok klientui ir jis jau turės šiek tiek geresnę patirtį. Bet ar to pakanka?  O gal jam reikia visai ne šypsenos, gal jam šiandien žiauriai bloga diena ir šypsena – tikrai yra paskutinis dalykas, kurį jis nori matyti. Gal jam reikia tiesiog mandagaus išklausymo ir patylėjimo kartu? Sudėtinga? Tikriausiai ne – bet tam reikia vieno esminio dalyko: išmokti išgirsti klieno poreikį…

Kažkur girdėta? Juk tai pardavimai, sakysite. Tegul pardavėjai geriau dirba… Ar tikrai? Man atrodo, kad jau seniai išsitrynė riba tarp pardavimų ir klientų aptarnavimo bei įmonės įvaizdžio formavimo. Jau seniai kliento patirtis priklauso ne vien nuo pardavėjo, o ir nuo buhalterio, kuriam paskambino klientas, nežinodamas, kur pervesti pinigus už paslaugą, nuo serviso darbuotojo, kuris padangos keitimo metu piktai burba, kad nusibodo tie klientai ir tu visa netyčia tai nugirsti, nuo vadovo, kuriam kokioje nors laidoje išsprūsta žodžiai „na taip klientai gal ir svarbu, bet gi mes „darome“ pinigus – nieko asmeniško“…

Taigi, teks tikriausia susiimti visiems ir pradėti galvoti apie klientą kitu kampu, išmokti visai įmonei keistis taip, kad kliento patirtis būtų pati geriausia… Juo labiau, kad turėtume nepamiršti vieno labai paprasto dalyko: mes visi esame ir klientai, ir aptarnaujantis personalas, ir pardavėjai, tik skirtingu dienos metu, skirtingose „pareigose“ – argi tai ne žavu? Lieka tik smulkmena – sužinoti, ko gi „tie“ klientai tikisi…

Straipsnio autorė: Jūratė Žalienė, OVC Consulting konsultantė


Paskutinės naujienos