Naujienos

Naujienos

Kaip nutraukti ryšį su klientu visiems laikams? Tik ar verta?

2018-05-07
Kaip nutraukti ryšį su klientu visiems laikams? Tik ar verta?

Visai neseniai turėjau patirtį, kada nusprendžiau nutraukti ilgalaikę sutartį su viena bendrove. Šioje bendrovėje klientus aptarnauja pardavimo specialistai, su kuriais klientas bendravo sudarydamas sutartį: jie tampa kontaktiniais asmenimis, konsultantais, pagalbininkais visą sutarties gyvavimo laiką. Taigi, aš parašiau laišką savo konsultantui, kuriame atsiprašiau, kad nutraukiu sutartį ir pasakiau, kad nieko asmeniško – vienintelis dalykas, kuris nulėmė mano sprendimą – skaičiai, t.y. aš rūpinausi, kad mano investuoti pinigai duotų man didesnę grąžą ateityje nei jie duoda dabar, šioje bendrovėje. Šiuo atveju net ne esmė, apie kokią sutartį eina kalba, kokia bendrovė, kas ten kaip uždirba ar pradirba… Svarbiausias momentas – pardavimo specialisto atsakymas. Jis buvo toks: „Ačiū, kad pranešei ir argumentavai, tačiau čia jau mūsų požiūriai išsiskiria ir dėl matematikos, ir dėl skaičių, o labiausiai dėl susitarimo, kurį mes sudarėme pasirašydami sutartį… (bet šiaip jau) sėkmės“.

Tiesą sakant, mane toks atsakymas sukrėtė. Nors iš pirmo žvilgsnio lyg nieko baisaus jame nėra, bet pabandykime paanalizuoti:

  1. Klientas nutraukia sutartį ir rašo apie tai klientus aptarnaujančiam asmeniui. Kaip jis (klientas) jaučiasi? Tikrai nepatogiai: sutrikęs, atsiprašinėja, jaučia sąžinės graužimą (gal to per daug neparodo, bet jausmas tikrai toks)…

Ko jis tikisi iš įmonės atstovo? Tikrai ne džiaugsmingo pritarimo – „kaip puikia nusprendei“ (nei vienas sveiko proto žmogus, nutraukdamas santykius, nesitikės džiaugsmingo kitos pusės sutikimo). Tačiau ko dar labiau klientas nesitiki – moralizavimo – jis ir taip jaučiasi negerai, nes „nutraukia, „gadina“, kelia kitam žmogui neigiamas emocijas“.

Tai ko gi tikisi? Labai paprasto dalyko – SUPRATIMO ir galimybės sugrįžti (kažkur giliai pasąmonėje).

  1. Ką šiuo atveju „davė“ įmonės atstovas? „Moralą“ – ėmė ir „užmynė“ ant sąžinės: kaip drįso klientas nesilaikyti amžinos ištikimybės įžado (bet juk amžinybės įžado nebuvo, ir šiaip jau normalu, kad kartais keičiasi situacija, nusprendžiama nutraukti sutartis, ieškoti geresnio varianto ir t.t. – tai juk verslas, kuriame klientas irgi turi / gali turėti savo interesus). Šiek tiek hiperbolizuoju, bet būtent tokios mintys sukosi galvoje skaitant atsakymą.
  2. Ar klientas po tokio moralo dar norės grįžti į šią įmonę, pas šį pardavimo specialistą? Manau, kad ne – bent jau man tikrai nesinori, net nežiūrint į tai, kad bendravome tikrai ilgai.
  3. Ką galėjo padaryti pardavimo specialistas?

Visų pirma – panaudoti auksinį žodį „suprantu“, antra – pasiūlyti susitikti ar telefonu pakalbėti ir aptarti susidariusią situaciją – pažiūrėti, kaip galima ją išspręsti. Na, ar bent jau pačiam sužinoti, ką jis, kaip įmonės atstovas, turėtų (galėtų) padaryti kitais panašiais atvejais ateityje. Trečia – pasiūlyti, pasikeitus kliento ar įmonės situacijai, kliento nuomonei, nuotaikai – sugrįžti… Juk visi (klientai ir ne tik J) nori, kad jų kas nors, kur nors lauktų ir juos vertintų kaip reikalingus, svarbius, reikšmingus – niekas nenori būti tiesiog „išmestas iš barščių“, net jei pats kaltas ir pats iš tų barščių išlipinėja…

Taigi, klausimas mums visiems, dirbantiems su klientais – ar galime sau leisti nutraukti ryšį su klientu visiems laikams? Manau, kad ne, nes taip mes didiname nepatenkintų klientų gretas, o šie didina – žinančių apie jų nepasitenkinimą gretas… Tos grandinėlės gale įmonė ar jos atstovas gali „netikėtai sužinoti“, kad rinkoje apie juos sklando labai nekokie gandai ir kažkodėl žmonės nelabai nori būti tokios įmonės klientais.

Vėl hiperbolizuoju, tačiau visais gyvenimo atvejais (pardavimo specialistas – klientas, darbdavys – darbuotojas, žmona – vyras, draugai, kolegos) verta atsisveikinti taip, kad nesinorėtų, pamačius žmogų, bėgti nuleidus akis į kitą gatvės pusę, nes susitikimas absoliučiai nemalonus…

Pripažinkime – tikrai dažnai nutinka taip, kad „nesudeginti tiltai“ leidžia surasti kelius į naujas platumas…

Straipsnio autorė: Jūratė Žalienė, OVC Consulting vyr. konsultantė