Naujienos

Naujienos

Kodėl neveikia pardavimų technikos? Kūrybiškumas versle

2017-01-18
Kodėl neveikia pardavimų technikos? Kūrybiškumas versle

Kalbėdama su pardavėjais dažnai girdžiu nusivylimą pardavimų mokymais. Po trijų – keturių seminarų aplanko jausmas, kad nieko naujo neišgirdai ir, nors pardavimų technikų ir modelių yra daug, nė vienas iš jų negarantuoja pardavimo. Kodėl?

Pardavimų technikos ir komunikaciniai įgūdžiai yra naudingi, tačiau tai, ko dažnai pritrūksta sėkmingam pardavimui yra sumanus ir lankstus pardavėjo mąstymas. Mąstymas, kuris padėtų adaptuoti techniką konkrečiai situacijai ir klientui. Mąstymas, skatinantis atrasti savyje vidinės jėgos ir kūrybiškumo pasielgti kitaip nei patogu, saugu ar įprasta. Mąstymas, kuris padėtų sugalvoti ir pasiūlyti klientui ne standartinį, o individualizuotą, kūrybišką sprendimą.

Supratęs tokio mąstymo poreikį ir vertę dar prieš keletą dešimtmečių verslas pradėjo dairytis į kitas disciplinas. Pamažu verslininkai sau pritaikė ir adaptavo dizainerių mąstymo būdą ir taikomus įrankius, padedančius ir pardavimo situacijose racionalų mąstymą suderinti su kūrybišku, o empatiją klientui ir jo poreikiams  – su drąsa veikti ir eksperimentuoti. Taip gimė ir pastarąjį dešimtmetį stipriai evoliucionavo „Design Thinking“ (dizainu paremto mąstymo) metodologija, kurią taiko tūkstančiai organizacijų visame pasaulyje ir Lietuvoje, tarp jų – Apple, Google, Philips, Coca Cola, Nivea, Lego, Sony, Procter and Gamble ir kt.

Dizainu paremtas mąstymas, elgesys ir įrankiai padeda pardavėjams geriau pažinti ir suprasti kliento poreikius, panaudoti ir lavinti savo kūrybinį potencialą, rasti unikalius ir individualius pardavimo sprendimus bei realizuoti juos praktikoje.

Kaip dizainu paremtas mąstymas keičia pardavimų procesą?

Dizainu paremtą pardavimo procesą sudaro trys, nebūtinai nuoseklūs etapai:

  1. Kūrybiškas smalsumas arba pardavėjo gebėjimas tyrinėti klientą ir jo iššūkius, gebėjimas juos performuluoti, įžvalgi empatija.
  2. Kūrybiškų idėjų generavimas arba pardavėjo gebėjimas kurti naujus pardavimo sprendimus.
  3. Kūrybiškas įgyvendinimas arba pardavėjo vidinė energija kūrybiškai veikti ir drąsa eksperimentuoti.

Kūrybiškas smalsumas. Pardavimų procesas prasideda nuo aiškaus žinojimo, kokią realią klientų problemą sprendžia ir kokių nesprendžia jūsų verslas. Dažnai pardavėjai vos išgirdę kliento „simptomus“, skuba išrašyti „receptus“: „O, puiku, jums kaip tik padės šitas mūsų produktas (paslauga). Jis išspręs šitą, šitą… ir šitą jūsų įvardytą problemą“. Tokiu Viktorija Matusevičiūtė_2_webbūdu dažniausiai sprendžiame ne kliento, o mūsų klientui priskirtas problemas ir dėl to siūlome tai, ko jam nereikia. O jeigu tokioje pačioje situacijoje pardavėjas giliau pažinęs klientą ir patyrinėjęs jo situaciją, galiausiai sakytų: „Taip, suprantu jus. Manau, jog pagrindinės jūsų įvardytų „simptomų“ priežastys  yra šios… O kartu su trimis „simptomais“, kuriuos įvardinote, tikriausiai yra dar šie trys… Ar tiesa? Šis sprendimas spręs ne tik pirmųjų trijų, bet ir likusių simptomų priežastis.“ Manau, tas papildomas sluoksnis – smalsumo, empatijos ir gebėjimo taikliai išgryninti bei performuluoti kliento problemą – yra tai, kas iš esmės nuo pat pradžių keičia kliento ir pardavėjo santykį.

Dizainu paremto mąstymo įgūdžių lavinimas padeda pardavėjams atsitraukti ir kvestionuoti savo įprastus mąstymo būdus, susikurtus „rėmus“, išankstines prielaidas ir pažiūrėti į kliento situaciją šviežiai, jo akimis. Dizainu paremto mąstymo įrankiai – klientų patyrimo kelionės, personų ir poreikių žemėlapiai – padeda tiksliau įvardyti konkrečias kliento patirtis, emocijas, jų priežastis, atrasti naujus, nepatenkintus poreikius.  Gilesnis kliento iššūkių supratimas padeda klientams pasiūlyti taikliau. Tikslesnis problemų, kurias sprendžia jūsų verslas, įsivardijimas padeda drąsiau atverti duris į klientų segmentus, kurių niekada nesvarstėte.

Kūrybiškų idėjų generavimas. Vienoje tarptautinėje įmonėje ieškojome būdų, kaip geriausiai integruoti dizainu paremto mąstymo metodologiją į jau esantį aiškiai apibrėžtą pardavimų procesą ir kultūrą. Pastebėjome, kad pardavėjai mokomi komunikacijos principų ir technikų, kurie padeda sklandžiau bendrauti, patraukliai pateikti sprendimo privalumus, tačiau tai ko dažnai pritrūksta sėkmingam pardavimui yra konkretus sprendimas. Inovatyvus, individualus sprendimas konkrečiam klientui. Šią akląją pardavimo proceso „zoną“ tarp kliento poreikio supratimo ir sprendimo jam pasiūlymo užpildė struktūruotas keturių žingsnių dizainu paremto mąstymo metodas. Tai pardavėjams padėjo sklandžiau išversti klientų poreikius į naujas idėjas ir suvaldyti kartais chaotišką ir klampų kūrybinį  mąstymą. Kūrybinių idėjų stimuliavimo būdai padėjo pardavėjams ir mišrioms komandoms tokių idėjų sugeneruoti daug. Iš jų vėliau buvo atrenkamos ir tobulinamos tos, kurios atrodė labiausiai vertos įgyvendinimo – nauji būdai parduoti ir „įpakuoti“ sprendimus, kurti išskirtines klientų patirtis, palaikyti pardavėjų energiją ir kita. Po pirmųjų sėkmių dizainu paremto mąstymo procesu susidomėjo ir kitos komandos organizacijoje. Nuo to prasidėjo daugeliui organizacijų vis dar mistiškai skambantis inovacijų procesas ir kultūra.

Kūrybiškas įgyvendinimas. Lankstus, kūrybiškas įgyvendinimas yra tai, kas, mano manymu, užpildo tarpą tarp pardavimų technikų žinojimo ir pardavimo, tarp idėjos ir realios vertės klientui. Treniruodami nuostatą „klysk greitai“ pardavėjai keičia savo požiūrį į klaidas, išmoksta lengviau toleruoti neapibrėžtumą, drąsiau eksperimentuoti įveikiant baimes, stabdančias nuo autentiško, unikalaus, žmogiško pardavimo.

Dizainu paremto mąstymo įrankiai – paslaugų scenarijai, prototipai, koncepcijų vizualizacijos –  padeda greičiau dalintis savo idėjomis su klientais, partneriais, kolegomis, susirinkti grįžtamąjį ryšį ir jas tobulinti. Pavyzdžiui, vienos kompanijos pardavėjai ieškojo būdų, kaip tą patį sprendimą aiškiai ir patraukliai pristatyti skirtingiems to paties kliento atstovams – IT specialistams ir vadovams, pardavimų ir marketingo komandoms. Taikydami dizainu paremto mąstymo procesą ir įrankius pardavėjai sukūrė skirtingų marketingo komunikacijos įrankių rinkinį skirtingoms kliento atstovų grupėms: sprendimo funkcinį prototipą – IT specialistams, sprendimo vizijos ir vertės filmą – vadovams, sprendimo dizaino prototipą – marketingo specialistams, mokomąjį sprendimo taikymo vaizdo įrašą – pardavėjams.

Dizainu paremtas mąstymas pardavėjams ir organizacijoms

Dizainu paremtas mąstymas nukreipia mūsų dėmesį ir energiją nuo pardavimo proceso ir standartinių pasiūlymų į žmones, kuriems mes parduodame ir savo veiksmus tai darant.

Projektai, kurių metu Lietuvos organizacijose integravome dizainu paremtą mąstymą į pardavimų procesą, parengėme kūrybiškų pardavimų trenerius, įdiegėme inovacijų kultūrą, parodė, jog dizainu paremtas mąstymas padeda ne tik kurti kitokį santykį tarp kliento ir pardavėjo, bet ir stiprinti organizacijos klientų patirčių valdymo, pardavimų skatinimo ir inovacijų kultūrą.

Rytojaus pardavimai nuo vakarykščių, mano nuomone, skiriasi tuo, kad pasitelkia ne tik pardavimų technikas, bet ir kitas disciplinas, pavyzdžiui, dizainą,  kitas suinteresuotas šalis –  klientą, kolegas, partnerius, konkurentus ir kt. Dizainu paremto mąstymo įrankiai padeda „suklijuoti“ šių skirtingų šaltinių informaciją, tam, kad geriau suprastume savo klientus, geriau atlieptume jų iššūkius savo sprendimais ir geriau jiems parduotume.

Straipsnio autorė: Viktorija Matusevičiūtė, OVC Consulting vyr. konsultantė.

Susipažinti su dizainu paremtu mąstymo principais ir įrankiais praktiškai kviečiame atviruosiuose mokymuose:

kurybiskumas-versle