Naujienos

Naujienos

Nuolaida: pardavėjo ir kliento perspektyvos

2017-08-22
Nuolaida: pardavėjo ir kliento perspektyvos

Rinkodaros ir kainodaros klasikai F. Kotleris ir K. L. Keleris aiškiai yra įvardinę, jog kainodara yra sudėtingas procesas, tačiau jam ne visi skiria pakankamai dėmesio. Neužtenka pasiskaičiuoti prekės įsigijimo ar paslaugos teikimo sąnaudas ir pridėti norimą (ar vidutinę rinkos) maržą. Kainodara turėtų apimti visą pardavimo ir net įmonės gyvavimo strategiją. Šiandien, kai klientas tapo mobilus, „išmanus“, greitai randantis bet kokią informaciją, kainodara tampa ypatingai aktuali, formuojant pardavimų strategiją. Deja, Lietuvoje stebime kiek kitą tendenciją – kažkodėl ėmėme galvoti, kad vienintelis kelias parduoti – tai duoti klientui nuolaidą ar suorganizuoti „akciją“.

O ką mums sako vartotojo psichologija? Pirma – vartotojas kainą vertina pagal patirtį – arba realiai turėtą, arba išgirstą iš draugų, pažįstamų, matytą reklamoje. Antra – vartotojas turi savo žemiausios kainos ribą, kurią peržengus prekė ar paslauga vertinama, kaip netinkamos jam kokybės (ypač jei pardavėjas, gamintojas yra nežinomas), ir aukščiausią ribą, kurios peržengti jis negali nes: arba nelaiko savęs pakankamai turtingu, arba jam paslauga ar prekė nėra tiek svarbi, kad sutiktų už ją mokėti daugiau negu jis ją vertina pagal patirtį.

Kaip gi mes renkamės prekes parduotuvėje? Ar atėję visų pirma ieškome pigiausios? Tikrai ne – tikriausiai nesinešame į svečius pigiausio vyno, nes suprantame, jog tai ne tik vynas, bet ir dėmesys draugams, dar daugiau – savo ir šeimininkų statuso suvokimas. Antra vertus, tikriausiai retas kuris nešioja laikrodį brangesnį nei 10 000 eurų? Kodėl? Nes tikriausiai per brangu, statusas nereikalauja ir pan. Klausimas – o jei užeinate į prekybos centrą ir matote Rolex ar Montblanc laikrodžius, kurie vakar kainavo po 10 – 20 tūkst. dolerių, nukainotus iki 500 eurų. Ar pirktumėte? Greičiausiai ne, nes turbūt būtų sunku patikėti, jog tai originalas?

Taip galvojame, kai esame pirkėjo „batuose“, tačiau kai tik atsiduriame pardavėjų pusėje iš karto kirba galvoje, kad be nuolaidų neišgyvensime. Sukasi akcijų karuselė: „išpirktuvės“, „paskutinė minutė“, „juodasis penktadienis“…

Kodėl mes, pardavėjai, darome nuolaidas? Nes tingime dirbti su klientu, nes patys bijome, kad pirkėjui bus per brangu, nes norime daug ir lengvai, nes galvojame, kad pirkėjai šiek tiek kvailiai ir viską „praris“… Taip, šiurkščiai aš pasakiau apie pardavėjus, bet kažkur giliai savyje mes žinome, kad tai yra tiesa. Bėda tik ta, jog pamirštame, kad mes patys esame ne tik pardavėjai, bet gal net dažniau būname pirkėjais ir klientais…

Taigi, grįžtame prie nuolaidos, ką nuolaidos pasako (gali pasakyti – nes mąstome mes visi šiek tiek skirtingai) pirkėjui? O pasako kelis dalykus:

  1. Gal kažkas su ta preke negerai?
  2. Jei nuolaidą pardavėjas siūlo net nesulaukęs „prieštaravimo“ dėl kainos – klientas iš karto įtaria, kad produkto / paslaugos kaina iš karto jau yra neteisinga.
  3. Jei parduotuvėje nuolat yra skelbiamos nuolaidos toms pačioms prekėms – pirkėjui kyla įtarimas, kad juo manipuliuojama. Pvz., vienas internetinės prekybos portalas praktiškai kas dieną skelbia, kad tik šiandien iki vidurnakčio tu turi unikalų šansą pasinaudoti super – turbo išpardavimu…. Tačiau kiekvieną kartą atsidariusi tą portalą ir palyginusi ieškomos prekės kainą su buvusia prieš savaitę – deja, randu lygiai tą pačią informaciją.

Kitaip sakant, klientui nuolaida asocijuojasi su nepakankamai gera prekės / paslaugos kokybe, nepakankamu patrauklumu – o svarbiausia žinutė: pardavėjas, kuris taiko nuolaidą – pats nepasitiki prekės ar paslaugos kokybe? O juk pasitikėjimas pardavimuose – kertinis dalykas!

Bet kaip dažnai pardavėjai pamiršta šias tiesas ir nedelsdami vėl ir vėl koncentruojasi į kainą ir į nuolaidą….

O ko ieško pirkėjas? Pirkėjas visų pirma ieško vertės, kurios jam reikia už teisingą kainą.

Kitas klausimas – kas kam yra teisinga? Jei man svarbu įvaizdis, aš priklausau verslo ar pramogų elitui, tai tikriausiai Rolex laikrodžio 10 000 eurų kaina man atrodys teisinga ir aš tikrai nelauksiu išpardavimo, nes jo metu tokių laikrodžių gali prisipirkti ir žemesnio rango (tegul neįsižeidžia vidurinysis sluoksnis) verslininkai, – ko tada bus vertas mano laikrodis ir kaip tada jis atspindės mano išskirtinumą, įvaizdį ir visa kita, kas man svarbu.

Jei aš esu pensininkas ir gyvenu tikrai netoli skurdo ribos, tai aš labai džiaugsiuos žinodamas, kad kažkurioje parduotuvėje yra pigios (gal kiek prastesnės kokybės) maisto prekės ar drabužiai, ar dar kažkas….

Tai ką daryti? Kaip kurti klientui vertę? Yra keli keliai:

  1. Susifokusuoti į vertės pristatymą klientui – kaip mūsų prekė ar paslauga padeda jam spręsti kasdienius rūpesčius? Visi mėgsta, kad jiems kas nors padėtų sprendžiant problemas.
  2. Žinoti savo tikslinę auditoriją – kokia ji? Kas pirkėjas, kaip ir kodėl jis vertina jūsų prekę ar paslaugą.
  3. Turėti nusistačius teisingą kainą – pabrėžiu TEISINGĄ. Jei jūs patys žinote, kad marža per didelė, tai duodami nuolaidą – iš karto tai iškomunikuojate klientui.
  4. Asmeninis dėmesys klientui – gerinti kliento patirtis visuose lygiuose: pardavimo, aptarnavimo, konsultavimo, mokėjimo, prekės atgabenimo ir pan.
  5. Apsipirkimo patogumo gerinimas (internetas, pristatymas į namus nemokamai, patogi aikštelė, patogūs tarpai tarp lentynų J, jei perku kompiuterį, čia pat rasiu ir aksesuarus. Kartais gelbėja net nestandartiniai sprendimai, pavyzdžiui, prie nedidelės parduotuvėlės padėtas dubenėlis su vandeniu šuniui (ne tik stovas jam pririšti).
  6. Vartojimo patogumo gerinimas, prekės / paslaugos paprastumas, lengvos trumpos instrukcijos, pagalba sprendžiant kliento problemas, nes klientas ne šiaip perka prekę ar paslaugą, jis perka tam, kad išspręstų kažkokias savo problemas.
  7. Kokybės gerinimas, papildomų garantijų suteikimas, aptarnavimas po pardavimo, – nustebinkime klientą žinute, nemokamu pasveikinimu, palinkėjimu, paslauga ir pan.

Taigi, kurkime lojalius klientus, nes jie yra kiekvieno verslo tikslas ir pelno generatorius. Negalvokime, kad klientai yra kažkokie kvailesni nei mes, nes po darbo išėję iš savo biuro mes tampame klientais, pirkėjais, vartotojais… Argi mes galvojame blogai apie save?

Lietuvoje, ir ne tik, tikrai yra verslų, kuriuose apie nuolaidą iš viso nėra kalbama ir nuolaida niekada nėra taikoma. Pardavėjų dirbančių tuose versluose arkliukas – jo santykis su klientu, poreikių išgryninimas, gebėjimas parodyti paslaugos / prekės vertę – tai užtikrina labai gerus pardavimus ir klientams jausmą bei supratimą, kad jie yra įdomūs iš tiesų, kad jie įsigijo tikrai vertingą daiktą ar paslaugą, kad pardavėjui ne tas pats, kaip klientas jaučiasi grįžęs su ta preke namo. Argi tai ne lojalumo pradžia?

Straipsnio autorė: Jūratė Žalienė

 


Paskutinės naujienos