Naujienos

Naujienos

Standartas vs. laisvė kurti išskirtinę klientų patirtį

2018-02-23
Standartas vs. laisvė kurti išskirtinę klientų patirtį

Dabar toks laikas, kai madinga pasisakyti, kad dalyvavai kokiame nors Lietuvos nepriklausomybės šimtmečio renginyje ir po to pasidalinti savo prisiminimais, kaip mes kovojome, kaip ėjome šiuo keliu…

Tikriausiai pakliuvau į mados spąstus, tačiau šiame dviejų patriotinių švenčių tarpušventėje man irgi kilo noras prisiminti – kokią klientai turėjo ir turi dabar patirtį? Kodėl tai aktualu? Pastaruoju metu vis išgirstu klausimų iš savo klientų (kurie užsako mokymus), kad jei jau nusprendžiame kurti ypatingą klientų patirtį, tai gal nebereikia klientų aptarnavimo standarto? Kad standartas varžo darbuotojus, ypač pardavimo specialistus. Turėdami standartą viską atlieka formaliai ir t.t. Tai gal tiesiog – duoti pardavimo specialistams laisvę ir jie sukurs tai ko tikisi klientas?

Na pagalvokime… Kodėl pradžioje prabilau apie nepriklausomybės šventę? Man ji svarbi dar ir dėl to, kad esu atstovė tos kartos, kuri paragavo ir sovietinių laikų, ir „laukinio kapitalizmo“, atėjusio iš karto po nepriklausomybės, ir dabartinių, kai klientas jau atsidūrė dėmesio centre. Kaip gi viskas vyko prekyboje ir pardavimuose?

Kai dar buvau paauglė ar studentė (sovietiniai laikai) – pardavėjas buvo „dievas“. Jei pasvėrė 300 gramų per daug, tai net nedrįsk prašyti, kad nuimtų, nes ir eilė už nugaros, ir iš pardavėjos tokį „gausi žvilgsnį“, kad neši muilą kuo toliau ir kokią savaitę nesirodysi jai akyse. O kur dar prekės įpakavimas – jis sudarydavo kokius 10 procentų prekės svorio, nes, pavyzdžiui, saldainiai būdavo susukami į beveik kartoninį popierių, o maišeliai buvo „deficitas“.

Po to, „laukinio kapitalizmo“ laikais, bent jau Vilniuje galėdavai sutikti tokius „šustrus“ vaikinukus, kurie netikėtai, tiesiog gatvėje prie tavęs prišokdavo ir pasiūlydavo čia ir dabar pirkti peilius, ar puodus, ar dar kokį nors ypatingai nereikalingą daiktą, einant į darbą ar į paskaitas.

Dar vėliau, o beje ir dabar, išryškėjo dvi tendencijos: vienos jų pavyzdys galėtų būti kosmetikos parduotuvės, – kai prie tavęs pripuola net dvi pardavėjos, seka kiekvieną tavo žingsnį, stebi kiekvieną tavo žvilgsnį ir, tik pabandžius ištiesti ranką į kokią prekę, puola dviese tau apie ją pasakoti ir įtikinėti, kad jau šita tai pati tinkamiausia. Antros tendencijos pavyzdys, kai užeini į parduotuvę, tave nuskanuoja skvarbi pardavėjos ar pardavėjo akis ir staiga pasijauti, jog „likai už borto“, kitaip sakant, gauni žvilgsnį (o kartais būdavo net ir pasakymą) – arba „čia jums jokių prekių nėra“, arba „čia prekės ne jūsų dydžio“, arba „čia prekės ne jūsų piniginei“, arba „netrukdykite mums nieko neveikti“…

Tiesą sakant, nors pati skatinu ir mokau žmones, kaip vis dėlto teisingai reikėtų aptarnauti klientą ir kurti „wow efektą“ – vis dar nustembu, kai pardavėjas ne tik mandagiai aptarnauja, ne tik nebūna per daug įkyrus, bet ir padaro ką nors tokio, ko visai nesitikiu: pavyzdžiui, neprašytas pasisiūlo perdėti SIM kortelę į naujai įsigytą telefoną ir parodyti, kaip viskas veiks ir į ką reikia atkreipti dėmesį, arba, pasisiūlo nunešti sunkesnę prekę iki mašinos, nors tai į jo pareigas neįeina, arba, sužinojęs, kad po ilgo galvojimo vis dėlto pasirinkau ne jo salono automobilį – pasako: „geras pasirinkimas, sėkmingo jums važinėjimo“… Lieku išsižiojusi ir užplūsta toks pasimėgavimas, dėkingumas, džiaugsmas…

Ir jau vėl girdžiu klausimą –  kaip gi ten su tuo standartu? Esu įsitikinusi, kad toks elgesys, apie kurį ką tik parašiau, tikrai nėra užfiksuotas klientų aptarnavimo standarto knygutėje ar tvarkoje ir kad mano paminėtais atvejais pardavėjai padarė daugiau nei „standartą“, tačiau ar reikia standarto?

Mano giliu įsitikinimu – TAIP, ir iš karto aiškinu, kodėl:

Pirma priežastis: Kiekvienas pardavimo specialistas (-ė) ateina dirbti su savo kažkokia geresne ar blogesne patirtimi, supratimu, įsivaizdavimu, o kadangi savaime suprantamų dalykų nebūna, tai ne visiems ir ne visada iš karto būna aišku, kaip gi elgtis teisingai, vadinasi, net kartais nenorėdami, tokie nepatyrę pardavimo specialistai sukuria labai „keistas“ situacijas.

Pavyzdžiui, vienoje nedidelėje parduotuvėje pirkau sau švarkelį. Pasimatavau, pasigrožėjau savimi ir nukeliavau tiesiai prie kasų. Ten mane pasitiko visiškai jauna mergina (man pasirodė, kad pardavėjos dukra, kuri trumpam pavadavo savo mamą). Ji, akivaizdu, bandydama palaikyti su manimi pokalbį, paėmė iš manęs švarkelį ir, „mušdama į kasą“ jo kainą, staiga tarė: ”tikriausiai buvo per mažas?”. Net krūptelėjau… Taip, aš esu stambaus sudėjimo, taip, kartais švarkeliai man būna per maži, bet jau ko nedarau tikrai – tai niekada neperku per mažų daiktų, nes, na logiška – jie per maži J.

Tik todėl, kad mergina buvo labai jaunutė ir „labai laikina“ toje parduotuvėje – nepuoliau jai aiškinti, kaip ji turėtų elgtis su klientu, nors šiaip mėgstu tokias „mini pamokas“ pravesti, kaip sakoma: „neatsitraukiant nuo kasos”.

Antra priežastis. Jei mes netyčia įsigytume smuiką ir nuspręstume, kad norime pagroti simfoniją – ar pavyktų tai padaryti iš karto? O po savaitės? Tikrai ne. Reikėtų gerus porą metų „pavarinėti“ gamas, kad bent jau išmoktume natas teisingai surikiuoti, o jei dar ir ypatingo smuiko skambesio pageidautume, tai net ir poros metų būtų mažoka… Aišku, pardavimai – tai ne smuiku groti ir ne raketų mokslas, bet iš kitos pusės – tai apie santykių su klientu kūrimą, tad bent jau pagrindus, bazinius reikalavimus, tą nelemtą standartą turėtume mokėti taip, kad naktį pažadinti teisingai viską atliktume, o tada jau galima ir “džiazą” taikyti.

O čia prasideda įdomioji dalis, nes būtent pradėjus „džiazuoti“ išaiškėja, kiek gi mums iš tiesų rūpi klientas, kiek patinka mūsų darbas, ar mėgstam bendrauti, ar esam komunikabilūs, empatiški ir t.t. – ar iš viso galime dirbti pardavimo specialistais.

Taigi, apibendrindama, gal pakeisčiau pavadinimą ir parašyčiau taip: mūsų tikslas “Klientų aptarnavimo standartas IR laisvė kurti ypatingą kliento patirtį“. Tik taip mes ateisime į naują etapą, kai pagaliau ir klientas gerbs pardavimo specialistą, ir pardavimo specialistas gerbs klientą…

Laukiu tos „visuotinės pagarbos dienos“ ir fiksuoju ypatingai gerus klientų aptarnavimo faktus toliau…

O tiesa, dar pora žodžių apie nepriklausomybę… Naujo šimtmečio pradžia – puiki proga visiems atsinaujinti ir pradėti elgtis kitaip… teisingai

Straipsnio autorė: Jūratė Žalienė, OVC Consulting konsultantė


Paskutinės naujienos