Naujienos

Naujienos

Vaikystės pamokos klientų aptarnavime

2014-01-29

Bendravimo įgūdžių mokomasi visą gyvenimą: stebint, veikiant, sulaukiant reakcijų, galbūt lankant įvairius kursus. O ar prisimenate dar vaikystėje gautas pamokas? Inga Lepeškaitė, OVC Consulting partnerė ir konsultantė, su Verslo žinių skaitytojais dalinasi keletu pamokų, kurios tiesiogiai siejasi ir su elgesiu aptarnaujant klientus.

Elkis su kitais taip, kaip norėtum kad kiti elgtųsi su tavimi ar su tavo artimuoju. Tai ypač veiksmingas patarimas, užėjus norui „pastatyti klientą į vietą“ ar netekus kantrybės aiškinant nesuprantančiai klientei „savaime suprantamus dalykus“. Tiesiog paklauskite savęs: kaip jausčiausi būdamas šio kliento vietoje, su jo žiniomis, jo patirtimi? O jei čia būtų mano mama? Kaip norėčiau, kad jai būtų paaiškinta ar išspręsta situacija?“. Tuomet būtent taip ir pasielkite.

Nepertraukinėk. Klausykis. Ne tik dėl to, kad tai mandagu. Taip sutaupysite laiko ir pastangų. Aktyviai klausydami ir išgirsdami tikruosius kliento poreikius, suprasdami jo pirkimo motyvus, galėsite pateikti konkretų pasiūlymą ir taikliai jį pagrįsti – nereikės laužyti galvos ką klientui pasiūlyti ir berti daugybę argumentų, kurie atrodys įtikinantys jums, bet ne klientui.

Visada sakyk „prašau“ ir „ačiū“. Tai sakydami, pažiūrėkite klientui į akis. Nusišypsokite. Diena jums abiem jau gražesnė!

Atsiprašyk. Tai būtina ne tik tada, kai suklystate patys, bet ir tuomet, kai apsirinka jūsų kolega ar padaryta klaida iš organizacijos pusės.Atsiprašyti – vadinasi pripažinti klaidą ir prisiimti įsipareigojimą spręsti situaciją. Jei dėl kokių nors priežasčių sunku prisiimti tokią atsakomybę (pavyzdžiui, padėtis nėra iki galo aiški), padeda žodžiai „apgailestauju dėl…“

Skubotas darbas – šuniui ant uodegos. Ypač svarbu neskubėti, kai padėtis įtempta. Neskubėti šiuo atveju reiškia išklausyti klientą, suprasti tikrąją jo nepasitenkinimo priežastį. Jei skubame teisintis, ginti savo poziciją, tai sudaro ginčo įspūdį.

Nemeluok. Užtenka vieno karto, kad klientas pasijustų apgautas, ir negrįš ne tik pats klientas, bet ir būrys kliento artimųjų ar bičiulių socialiniuose tinkluose. Žinoma, klientui nebūtina iškloti visos tiesos – jam tikrai nereikia žinoti visos virtuvės; svarbiausia – laiku suteikta reikiama paslauga ir išspręstos kilusios problemos.

Nežadėk to, ko negali išpildyti. Geriau pažadėti mažiau, ir išpildyti tai su kaupu, nei nuvilti klientą. Matydami, kad ko nors nespėjate, nelaukite paskutinio momento ir informuokite klientą apie tai iš anksto – taip išlaikysite galimybę valdyti padėtį ir kliento nepasitenkinimą, stiprinsite partneryste paremtus santykius.

Straipsnis publikuotas 2014 m. sausio mėn. 29 d. laikraštyje „Verslo žinios“.


Paskutinės naujienos