Klientų aptarnavimo ir pardavimo standarto kūrimas
Kas tai yra?
Tai konsultacinis projektas, kurio metu kuriamas naujas arba tobulinamas jau įdiegtas kompanijos klientų aptarnavimo ir pardavimo standartas (toliau KAPS).
KAPS – tai dokumentas, nusakantis kompanijos klientų aptarnavimo ir pardavimo veiklų viziją, svarbiausius darbo su klientais principus, jų įgyvendinimą užtikrinantį konkretų darbuotojų elgesį visuose bendravimo su klientais etapuose.
Kuo tai naudinga?
- Su klientais bendraujantys darbuotojai įgyja vienodą supratimą, koks turi būti klientų aptarnavimas jų kompanijoje.
- Tampa paprasčiau ir objektyviau vertinti darbuotojų darbo su klientais veiklą.
- Nauji pardavimo ir klientų aptarnavimo darbuotojai lengviau prisitaiko Jūsų kompanijoje.
- Šios srities darbuotojų ugdymas tampa tikslingesnis ir veiksmingesnis.
Kaip tai vyksta?
KAPS kuriamas keliais būdais. Konkretaus būdo parinkimas priklauso nuo to ar Jūsų kompanija turi aiškią pardavimo strategiją, kiek sudėtingas ir formalizuotas pardavimo ir aptarnavimo procesas, darbuotojų įtraukimo į kūrimo procesą lygio ir kitų veiksnių.
Interviu arba stebėjimu grindžiamas KAPS kūrimas:
- Vykdomi klientus aptarnaujančių kompanijos darbuotojų interviu.
- Konsultantai susistemina surinktą medžiagą ir galutinį variantą pateikia kompanijos atstovams.
- Sukuriamas KAPS kompanijos darbuotojų darbo grupėje pagal konsultantų pateiktas gaires.
KAPS kūrimas tikslinių renginių pagalba:
- Darbuotojai, planuoto renginio metu, patys kuria, pildo atskiras KAPS dalis.
- Konsultantai apibendrina surinktą medžiagą ir pateikia galutinį variantą kompanijos atstovams.
- Pagal konsultantų pateiktas gaires sukuriamas kompanijos darbuotojų darbo grupės KAPS.
Svarbu atkreipti dėmesį, kad KAPS sukūrimas yra tik pirmas etapas, po kurio turi būti planuojamas ir įgyvendinamas KAPS diegimas.
Kiek tai trunka?
Šio projekto trukmė priklauso nuo pasirinkto kūrimo būdo, sutariamų darbo apimčių ir Jūsų įsitraukimo lygio.
Tikslus terminas sutariamas po konkrečios kompanijos situacijos analizės.
