Naujienos

Paslaugos

Klientų patirčių valdymas

Klientų patirčių valdymas

Gyvename klientų eroje, kai jau nebepakanka „pakankamai gero“ klientų aptarnavimo. Klientai tikisi „kažko tokio“, kas pranoktų jų lūkesčius. Konkurencijoje dėl klientų laimi ne tik produkto ir paslaugų kokybė, bet ir emocinis santykis, bendravimas su klientu.

Darbo su klientais tema įgauna naują aktualumą – organizacijos nebegali „dirbti kaip seniau“: tobulinami klientų aptarnavimo įrankiai, gerinama klientų aptarnavimo kokybė, ieškoma naujų būdų užsitikrinti klientų pasitenkinimą. Tačiau į santykius su klientais dažniausiai vis dar žiūrima per aptarnavimo veiksmų prizmę, t.y. ką turi daryti klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojai. Šiandien vis aktualiau tampa „įlipti į kliento batus“ ir pažvelgti, kokias patirtis gauna klientas santykyje su visa organizacija.

Svarbu turėti gerai valdomą, kokybišką klientų aptarnavimo standartą , procesą ir procedūras, profesionalius aptarnavimo specialistus. Tačiau dar svarbiau yra organizacijoje įdiegti kultūrinį aptarnavimo pokytį: pereiti nuo mechanistinio (veiksmų valdymo) požiūrio prie santykių su klientais valdymo požiūrio. Taip formuojama į klientą orientuota organizacijos kultūra ir atitinkamos darbuotojų nuostatos.

Peržiūrėjusi visus su kliento pasitenkinimu susijusius procesus (standartus) ir tinkamai paruošusi darbuotojus, organizacija gali užtikrinti išskirtines klientų patirtis ir konkurencinį pranašumą rinkoje.

sprendimo-budai

Mokymai ir individualus ugdymas:

  • Klientų patirčių valdymas ir orientacija į klientą
  • Klientų aptarnavimas, bendravimas su skirtingais klientais, klientų psichologija
  • Sudėtingų ir konfliktinių darbo su klientais situacijų valdymas
  • Individualus darbuotojų konsultavimas ir ugdymas darbo vietoje (stebėjimas ir grįžtamasis ryšys) stiprinant orientacijos į klientą kultūrą ir darbo su klientais kompetencijas
  • Klientų tipologija ir darbo su skirtingais klientais praktika (Pagal DiSC ir MBTI)

Konsultaciniai projektai:

  • Klientų patirčių valdymo sistemos tobulinimas / kūrimas (nuo strateginių tikslų iki kasdienių procesų) Klientų pasitenkinimo matavimo sistema
  • Klientų aptarnavimo standartas kūrimas ir diegimas
  • Specializuoti klientų aptarnavimo skriptai (pokalbių scenarijai)
  • Klientų aptarnavimo kokybės priežiūros sistema
  • Klientų patirčių žemėlapio kūrimas bei vizualinis klientų pasitenkinimo valdymas ir/ar sužaidybinimas

 

Reikia daugiau informacijos?
Susisiekite