Naujienos

Profesionalus klientų aptarnavimas

Profesionalus klientų aptarnavimas

Šiuolaikiniame greitai besikeičiančiame pasaulyje itin svarbu klientų patirčių valdymas, kad klientai norėtų grįžti, kalbėtų teigiamai apie prekes / paslaugas bei rekomenduotų kitiems. Kad tai organizacijos pasiektų, neužtenka gerai žinoti apie organizacijos siūlomas prekes arba paslaugas, tam reikia puikaus klientų aptarnavimo ir kliento lūkesčių suvaldymo. Todėl klientų aptarnavimo mokymai yra svarbūs kiekvienos organizacijos darbuotojams, nes kliento patirtis kuriama ne tik tiesiogiai bendraujant su klientu, bet ir kituose sąlyčio taškuose su klientu.


PROGRAMA


Klientų aptarnavimas:

  • Klientų aptarnavimo samprata.
  • Klientų patirčių įvertinimas.
  • Klientų aptarnavimui palankios darbuotojų nuostatos.
  • Klientų aptarnavimo etapai: pasiruošimas, kontakto su klientu užmezgimas, pokalbio su klientu valdymas, pokalbio pabaiga. Klientų aptarnavimo etapų ypatumai bendraujant su klientu telefonu.
  • Kliento poreikių aiškinimasis, kliento lūkesčių atliepimas
  • Pokalbio su klientu pratybos.

Savęs pažinimas

  • Nuostatų įvertinimas ir koregavimas.
  • Daugiau sąmoningumo bei vidinių resursų sunkesnėse bendravimo su klientais situacijose.
  • Sustiprinami dalyvių klientų aptarnavimo ir pardavimo įgūdžiai – po mokymų jie moka sąmoningai parinkti geriausius elgesio modelius bendravimo su klientais situacijose savo kasdieniame darbe.

Emocijos, santykyje su klientu. Svarbiausi aspektai: pasitikėjimo poreikis, išskirtinumo jausmas, pasirūpinimo poreikis, malonaus ir tinkamo situacijai bendravimo poreikis ir kt. Ką iš tikrųjų reiškia kliento poreikis ir jo patenkinimas praktikoje.


MOKYMŲ METODAI


Prezentacija; Interaktyvus dėstymas; Atvejų analizė; Diskusijos grupelėse ir bendroje grupėje; Individualios ir grupinės praktinės užduotys; Testai ir klausimynai; Mokymasis iš patirties, atvejų inscenizavimas, filmavimas ir medžiagos analizė.


KONSULTANTĖ


Jūratė Žalienė, OVC Consulting vyr. konsultantė