Publikacijos

Darbuotojų nuomonių tyrimai: grožio konkursas ar organizacijos tobulinimo pagrindas? 2012-05-17
Šiuo metu organizacijose kaip tik prasideda darbuotojų nuomonių tyrimų vajus. Tinkamas darbas metų pradžioje, kad galima būtų susiplanuoti organizacijos tobulinimo veiklas visiems metams. Tačiau tai, kaip tyrimai atliekami, sukelia labai daug minčių. Gal net ne tai, kaip atliekami, o kas daroma su rezultatais ir kaip jie komunikuojami darbuotojams. Šiais metais mano nuogąstavimus patvirtino keletas įmonių, kuriose personalo specialistai, kaip vieną iš pagrindinių klausimų po tyrimo sprendė, ką daryti su tokiais gerais rezultatais. Jie patys sunkiai galėjo patikėti jų tikrumu, o ir kalbose su darbuotojais ar stebint organizacijos procesus tie rezultatai niekaip nepasitvirtino.
Klientų aptarnavimo standartas: kas tai ir kam to reikia 2012-03-28
„Aptarnavimas buvo TOBULAS“, pagalvojau išėjusi iš banko skyriaus Joniškyje, į kurį užklydau blaškydamasi atostoginiu „važiuojam kur akys veda“ maršrutu. Laukdama savo eilės stebėjau darbuotojos darbą su kitais klientais, buvau aptarnauta pati, girdėjau pirmuosius pokalbio su sekančia užsilaukusia kliente žodžius ir pamaniau – štai toks ir turi būti aptarnavimas – paprastas, nuoširdus ir... orientuotas į klientą (kas, deja, ne visiems yra savaime suprantama).
Esame į klientus orientuota organizacija: ar tikrai?
„Klientai mums svarbiausi“, „Kliento norai - mums įsakymas“, „Klientas visada teisus“ – esame girdėję teigiant ne vienos organizacijos atstovus. Neretai tai garsiai deklaruojama ir tose organizacijose, kuriose realaus dėmesio klientui su žiburiu nerasi. Žinoma, aptarnavimo kokybė konkrečioje situacijoje didele dalimi priklauso nuo konkretaus darbuotojo. Kita vertus, darbuotojų nuostatoms klientų atžvilgiu bei elgesiui su jais įtaką daro organizacijos kultūra. Pasižiūrėkime, kas padeda kurti į klientus orientuotą organizacijos kultūrą.
Geru klientus aptarnaujančiu darbuotoju… gimstama? 2012-03-27
„Pasakykite man nors vieną priežastį, kodėl turėčiau būti dėkinga klientui!” Būtent to kartą emocingai paprašė seminaro dalyvė, daugelį metų aptarnaujanti klientus ir... turbūt tiek pat laiko kenčianti, kasdien eidama į „neišvengiamą mūšį su nežinia ko norinčiais klientais“. Pribloškiantis buvo ne tik pats prašymas (toli gražu ne retorinis), bet ir nuoširdumas, su kuriuo jis buvo ištartas.