Publikacijos
| „Pasakykite man nors vieną priežastį, kodėl turėčiau būti dėkinga klientui!”
Būtent to kartą emocingai paprašė seminaro dalyvė, daugelį metų aptarnaujanti klientus ir… turbūt tiek pat laiko kenčianti, kasdien eidama į „neišvengiamą mūšį su nežinia ko norinčiais klientais“. Pribloškiantis buvo ne tik pats prašymas (toli gražu ne retorinis), bet ir nuoširdumas, su kuriuo jis buvo ištartas. |
Inga Lepeškaitė |
| Su klientų aptarnavimu kasdien susiduriame visi. Ir turbūt daugelis bent kartą esame sutikę tokių darbuotojų, kurie su klientais dirbti neturėtų. Ne dėl to, kad turi nepakankamai žinių, ne todėl, kad kažko nemoka ar nesugeba. Tiesiog… jie tam nėra gimę. Organizacijų atstovai – tiesioginiai aptarnaujančių darbuotojų vadovai ar personalo specialistai – taip pat gali prisiminti tuos atvejus, kai darbuotojus siunčia į vienus, antrus, trečius mokymus, o rezultato – jokio. Tiesa, kartais būna ir atvirkščiai – darbuotojas iš karto puikiai pajaučia darbo specifiką, nuoširdžiai bendrauja su klientais ir tarsi be pastangų pasiekia tiek kokybinius, tiek kiekybinius darbo tikslus. Gal… šie žmonės YRA gimę aptarnauti klientus? D.Mayer ir H.Greenberg (Harward Business Review, 2006 vol.7-8), apibendrinę septynerius metus trukusį pardavimo srities darbuotojų tyrimą, teigia, kad sėkmingas pardavėjas turi turėti dvi bazines savybes: stiprų empatijos jausmą ir stiprų poreikį nugalėti. Empatija – tai gebėjimas suprasti, kaip tam tikroje situacijoje jaučiasi kitas žmogus. O tai leidžia tiksliau įvertinti, koks bendravimo (o taip pat ir pardavimo) būdas klientui yra priimtiniausias, kas jam yra svarbiausia dabar ir bus svarbu ateityje. Poreikis nugalėti yra energija, vedanti darbuotoją tikslo link. Tai stiprus noras parduoti, kylantis ne tiek dėl būsimo piniginio atlygio, kiek dėl vidinės motyvacijos, asmeninio pasitenkinimo. Tokį poreikį turintiems žmonėms nesėkmė yra stimulas eiti į priekį, stengtis dar labiau. Vienos iš šių dviejų savybių tikrai nepakanka. Empatijos neturintis pardavimų srities darbuotojas primena buldozerį: “iškovoja” užsakymus, tačiau dar daugiau praranda dėl negebėjimo užmegzti ir palaikyti “žmogiškus” santykius. Kita vertus, neturintis stipraus poreikio nugalėti empatiškas pardavėjas yra „geras vyrukas” – užmezga ir palaiko gerus santykius, bet nesugeba užbaigti pardavimo (klientai mielai su juo pasitaria, tačiau pirkti keliauja pas kitą J). Galiausiai žmonės, kurie neturi pakankamai stipraus empatijos jausmo bei poreikio nugalėti, pasak autorių, tiesiog neturėtų dirbti pardavimų srityje. Pripažįstama, kad nors kito žmogaus jausmų, poreikių supratimą galima ugdyti, vis dėlto iš esmės empatija ir ypač – poreikis nugalėti yra baziniai ir mažai kintantys. Jei kalbėtume ne apie aktyvaus pardavimo, o labiau aptarnavimo sritį, ar jos darbuotojams minėtos dvi savybės išliktų tokios pat svarbios? Be abejonės, empatijos jausmas būtinas. Darbuotojo gebėjimas pabūti „kliento kailyje“, suprasti jo jausmus ir poreikius tam tikroje situacijoje yra pagrindinė nuoširdaus aptarnavimo prielaida. Dirbančių aptarnavimo srityje atveju labiau nei poreikį nugalėti turbūt reikėtų akcentuoti poreikį rūpintis. Gerai aptarnaujantys darbuotojai tai daro ne dėl išorinio atlygio ar dėl to, kad taip parašyta jų pareiginė nuostatose, o vedini nuoširdaus noro padėti.
Sudėtingose ar tiesiog nestandartinėse aptarnavimo situacijose darbuotojų elgesys ypač priklauso nuo to, kiek darbuotojas sugeba būti empatiškas ir nuoširdžiai nori pasirūpinti. Vėlgi, svarbus abiejų šių savybių derėjimas. Jei darbuotojas labai stengsis visais rūpintis, tačiau nesugebės suprasti, ko klientai nori (pavyzdžiui, būti palikti ramybėje), aptarnavimas gali atrodyti įkyrus, pataikaujantis ir pan. Taigi, jei žmogui sunku suprasti, kaip jaučiasi kitas (arba net nenori gilintis, kaip ten su juo yra), o rūpestis kitu atrodo kaip prievolė, verta paklausti: Ar šis žmogus yra gimęs aptarnauti? Verta to paklausti savęs, prieš einant dirbti aptarnavimo srityje. Juk minėtos savybės yra pagrindas ne tik geram klientų aptarnavimui (ar sėkmingam pardavėjo darbui), bet ir gerai paties savijautai atliekant šį darbą. Na o jei aplanko mintis, kad „darbas būtų visai nieko, tik tie klientai vis trukdo“, galbūt verta pagalvoti apie kitą veiklos sritį – ir pačiam mažiau streso bus, ir mažiau klientų jį patirs. Vadovams ar personalo specialistams to verta paklausti, galvojant apie savo darbuotojus (žinoma, geriausia tai daryti prieš priimant į darbą). D.Mayer ir H.Greenberg tyrimas parodė, kad įgūdžių mokymai turėjo teigiamą poveikį tik aukščiau aptartomis savybėmis pasižymėjusiems darbuotojams, o kitų darbo rezultatai nesikeitė, be to, pastarieji žymiai dažniau buvo linkę palikti organizaciją. Taigi tinkamai pasirinkus žmones, jiems ugdyti skiriamas laikas, energija, lėšos yra leidžiami žymiai efektyviau. Ir galima būti tikriems – klientai jaučia, kai juos aptarnauja tam gimę žmonės. Su jais norisi tartis, iš jų norisi pirkti, pas juos norisi grįžti.
Šaltinis: pinigukarta.lt |
