OVC Consulting

Inga Lepeškaitė
Vyr. konsultantė

Viena vertus, buvo akivaizdu, kad pati darbuotoja yra „gimusi aptarnauti“ (ką tai reiškia? – žr.gruodžio 6 d.straipsnelį). Antra vertus, taip jau sutapo, kad gerai žinau būtent to banko Klientų aptarnavimo standartą ir galiu teigti, kad jis buvo išpildytas tobulai – ir ne pavienių frazių prasme („svarbu nusišypsojus pasisveikinti ir atsisveikinti, ir t.t.“), o, kas svarbiausia, demonstruojant kompanijos vertybes ir įgyvendinant klientų aptarnavimo viziją. Taigi, tinkamai darbui parinktas žmogus tinkamai išpildė Klientų aptarnavimo standartą ir klientas sako: aptarnavimas buvo puikus.

Klientų aptarnavimo standartas (KAS) – tai elgesio principų ir pavyzdžių rinkinys, kuris apima visas organizacijai aktualias klientų aptarnavimo proceso dalis.

Nedidelės kompanijos atveju, kai klientus aptarnauja keli ar keliolika darbuotojų, dar yra galimybė susitarti žodžiu, kaip kompanijoje priimtina aptarnauti klientus, be to, darbuotojai natūraliai išlaiko tam tikrą aptarnavimo standartą stebėdami ir kopijuodami vienas kitą. Kuomet klientus aptarnaujančių darbuotojų yra daugiau ir jie dirba skirtinguose padaliniuose, išryškėja poreikis kažkaip užfiksuoti norimą klientų aptarnavimo standartą: kokia yra mūsų klientų aptarnavimo vizija (kas tai yra? – žr.gruodžio 13 d.straipsnelį) ir kaip, kokį elgesį demonstruodami mes jos siekiame.

Patirtis padedant kurti ir diegti KAS įvairiose Lietuvos organizacijose rodo, kad, nors žodis „standartas“ ir skamba kiek bauginančiai, dauguma darbuotojų priima KAS išties pozityviai. Visų pirma – kaip pagalbą sau, kad, pačių darbuotojų žodžiais tariant, „nebereikės išradinėti dviračio, galvojant kaip pasielgti tam tikrose situacijose“, „labiau pasitikėsiu savimi, kai žinosiu, kaip tiksliau suformuluoti atsakymą sudėtingose situacijose“ ir pan. Be to, darbuotojai priima KAS atsiradimą kaip organizacijos rūpestį jais – įvertina, kad iš jų ne tik reikalaujama, bet ir suteikiama pagalba, patarimai, kaip tuos reikalavimus išpildyti. Neretai patys darbuotojai sieja KAS atsiradimą su jų organizacijos įvaizdžio gerinimu.

KAS nauda organizacijai yra tame, kad jis padeda nukreipti darbuotojų elgesį norima linkme. Tai yra galimybė suformuluoti, užfiksuoti ir perteikti darbuotojams norimo aptarnavimo gaires. Kai visa tai yra pakankamai aiškiai apibrėžta, yra lengviau pamatuoti ir įvertinti aptarnavimo kokybę, galima tiksliau įsivardinti stipriuosius ir tobulintinus aptarnavimo aspektus atskirų padalinių ir visos organizacijos mastu, priimti pagrįstus sprendimus dėl aptarnavimo gerinimo priemonių ir kt. Taigi gerai parengtas ir tinkamai panaudojamas KAS yra ne tik pagalba darbuotojams, bet ir naudingas vadybos įrankis.

KAS atsiradimas organizacijoje visada susijęs su didesniais ar mažesniais pokyčiais, todėl normalu, kad jis susilaukia ne vien džiaugsmo ir plojimų. Dažniausiai darbuotojai išsako nerimą dėl to, „kad būsime įsprausti į rėmus“, „ne visose aptarnavimo situacijose gali pasielgti standartiškai“. Šiuo atveju reikėtų pabrėžti, kad KAS nurodo konkrečioje organizacijoje pageidaujamo elgesio gaires, tačiau tikrai neapima visų įmanomų aptarnavimo variantų, juolab nedraudžia darbuotojui elgtis spontaniškai vardan geresnio aptarnavimo konkrečioje situacijoje.

Dar vienas darbuotojų nerimas, susijęs su KAS, yra „kaip mus vertins?“. Akivaizdu, kad jei kažko yra siekiama (tam tikros aptarnavimo kokybės) ir prašoma (elgtis pagal KAS), tai vienaip ar kitaip turi būti vertinama. Čia kalbomis nuraminti darbuotojus kiek sunkiau. Labiausiai padeda jų pačių patyrimas, kad vertinimai, atliekami remiantis pagal KAS reikalavimus išskirtais kriterijais, yra pakankamai objektyvūs, kad iš darbuotojų nereikalaujama kažko daugiau nei yra sutarta KAS, o vertinimo rezultatas yra skatinimas ir tikslingas ugdymas, o ne baudimas.

Apibendrindama įvairių Lietuvos organizacijų KAS kūrimo ir diegimo projektus, galėčiau išskirti keletą jų sėkmės faktorių:

• Darbuotojų dalyvavimas KAS kūrimo procese. Darbuotojai gali būti įtraukiami į  darbo grupeles, dalintis patirtimi interviu metu ir pan. Be to, kad padedant sėkmingai dirbantiems darbuotojams į KAS patenka geriausi konkrečios organizacijos aptarnavimo pavyzdžiai, toks darbuotojų įtraukimas leidžia sumažinti pasipriešinimą diegimo etape (“ką dar čia vadovai sugalvojo“, „dar viena „iš viršaus“ nuleista  tvarka“).
• Pasirinktas KAS kalbos stilius ir išleidimo formatas. Dar vienu nuobodžiu dokumentu darbuotojus sudominti tikrai sunku. Dėl to svarbu parinkti tokį KAS rašymo stilių, kuris būtų patrauklus ir skatintų veikti (pvz., „Kai susitinku su klientu, aš sakau…“, o ne „Susitikdamas su klientu pardavėjas privalo sakyti…“). Be abejo, skaityti patraukliai išleistą knygelę ar gilintis į sumaniai pateiktą medžiagą (pvz., su video pavyzdžiais) intranete kur kas įdomiau nei vartyti tradicinį spausdintą dokumentą.
• Standarto diegimas – veiksmų visuma, kuomet KAS yra pristatomas visiems darbuotojams ir tampa kasdienio darbo pagrindu. „Koks dar diegimas? Duosiu Standartą į dantis, ir tegu skaito.“ – yra tekę girdėti ir tokį vadovo požiūrį. Požiūrį, lemiantį dokumento, kuriam paruošti buvo investuota nemažai laiko ir pinigų, greitą numarinimą stalčiuje. Tuo tarpu įvairūs diskusiniai renginiai, mokymai darbuotojams leidžia ne tik ugdyti  KAS įgyvendinimui reikiamus įgūdžius, bet ir plačiau pažvelgti į atliekamą darbą ir jo indėlį bendrame organizacijos kontekste,  pasidalinti nerimu dėl KAS taikymo, aptarti savo patirtį su kolegomis ir t.t.
• Palaikymo veiksmai apima tiek formalius organizacijos aspektus, tokius kaip vertinimo sistema (reguliarus aptarnavimo kokybės vertinimas, grįžtamojo ryšio teikimas, skatinimo sprendimai ir pan.), tiek neformalius KAS palaikymo veiksmus, pavyzdžiui, žinių viktorinos, vidiniai geriausių darbuotojų rinkimai ir pan.
• Vadovų indėlis, ypač atslūgus pirminiam entuziazmui (ir tyrimai rodo, kad po KAS diegimo aptarnavimo kokybė dažnai ženkliai pagerėja ir po kiek laiko „nuslūgsta“), yra esminis. Pavyzdžio savo elgesiu demonstravimas, kasdienis darbas ugdant darbuotojus, reguliarus sudėtingų situacijų ir sėkmės istorijų aptarimas kolektyve ir pan. – visa tai padeda palaikyti norimą aptarnavimo lygį.

Taigi, KAS užduoda kryptį – kokia yra organizacijos klientų aptarnavimo vizija, pateikia jos įgyvendinimo gaires – konkretaus elgesio pavyzdžius. Kaip visa tai veiks realybėje – vadovų ir pačių darbuotojų pastangų rezultatas.

Šaltinis: pinigukarta.lt