Klientų patirčių valdymas
Sistemingas organizacijos gebėjimas sąmoningai kurti, matuoti ir gerinti visą kliento kelionę visuose sąlyčio taškuose.
Klientų patirčių valdymas – tai sistemingas organizacijos gebėjimas sąmoningai kurti, matuoti ir gerinti visą kliento kelionę visuose sąlyčio taškuose – nuo pirmojo kontakto iki ilgalaikio santykio.
Tai nėra tik aptarnavimo kokybė. Tai – strateginis požiūris, apimantis:
- Funkcinę patirtį (ar paslauga veikia sklandžiai?)
- Emocinę patirtį (kaip klientas jaučiasi?)
- Santykio patirtį (ar noriu su šia įmone likti ilgiau?)
Kliento patirtis jungia procesus, žmones, komunikaciją, lyderystę ir organizacinę kultūrą. Tai reiškia, kad klientų patirtis nėra atsitiktinis rezultatas – ji yra valdoma.
Finansinė vertė
- Didesnis pakartotinis pirkimas
- Ilgesnis kliento gyvavimo ciklas (CLV)
- Didesnė rekomendacijų tikimybė
- Mažesnė kainų įtaka santykiui ir pirkimui
- Mažesni konfliktų ir klaidų kaštai
Strateginė vertė
- Aiškesnis konkurencinis išskirtinumas
- Prekės ženklo stiprinimas per realią patirtį
- Geresnis sprendimų priėmimas, remiantis klientų įžvalgomis
Organizacinė vertė
- Aiškesni procesai
- Mažiau vidinių konfliktų
- Stipresnė darbuotojų motyvacija
- Geresnis klientų ir darbuotojų santykis
Strateginės pasekmės (pajamų nutekėjimas, angl. revenue leaking), kai Klientų patirtys (CX) paliekama savieigai
- Klientai išeina tyliai ir nebegrįžta
- Komanda nežino, kur realiai prarandami pinigai
- Neidentifikuojami konfliktai
- Srautas yra, bet konversija netenkina
- Skyriai dirba atskirai, nematydami bendros kliento kelionės
- Organizacija remiasi nuojauta, o ne duomenimis
OVC Consulting konsultantų kuriami sprendimai
Klientų patirties situacijos įvertinimas
Organizacijos kliento patirties analizė, padedanti suprasti, kur kuriama vertė, o kur ji prarandama:
- Slapto kliento / slapto pirkėjo tyrimai
- Funkcinės ir emocinės patirties vertinimas
- Kliento kelionės analizė
- Emocinių patirties lūžių identifikavimas
Mokymai ir praktinis kompetencijų stiprinimas
Darbas su vadovais ir komandomis, integruojant į klientą orientuotą mąstymą į kasdienę veiklą:
- Į klientą orientuoto mąstymo integracija
- Pasitikėjimu grįstų santykių modeliai
- Konfliktų valdymas ir prevencija
- Emocinis stabilumas sudėtingose situacijose
- Emocinio intelekto taikymas aptarnavime
- Pardavimai, kuriantys ilgalaikį ryšį
Organizacinės sistemos stiprinimas
Klientų patirtis kaip ilgalaikė organizacijos kryptis, o ne vienkartinė iniciatyva:
- Klientų patirties standartų formavimas ir diegimas
- Klientų patirties rodiklių integravimas į motyvacinę sistemą
- Klientų patirties ambasadorių modelio kūrimas
- Kliento patirties kultūros stiprinimas organizacijoje
