Klientų patirčių valdymas

• Ar tinkamai aptarnaujame klientus?
• Ar reikia įmonei klientų aptarnavimo standarto, ar klientų aptarnavimo standartas (taisyklės) pagelbės įmonei išlaikyti klientus, padidinti jų lojalumą, pritrauks naujų klientų?
• O gal verta galvoti apie kažką daugiau nei standartas, gal klientus padėtų išsaugoti kūrybiškumas ir nestandartinis „priėjimas“?

Tokie ir panašūs klausimai kyla daugeliui organizacijų, kai, įvertinusios savo veiklą bei pasižvalgiusios rinkoje, jos mato, kad ne visur ir ne visada klientai aptarnaujami taip kaip galima būtų tikėtis. Ir iš tiesų – klientų aptarnavimo standartas (principai) savaime nekuria vertės, dar daugiau –  gyvename klientų eroje, kai jau nepakanka „tiesiog normalaus“ klientų aptarnavimo. Klientai tikisi „kažko tokio“, kas pranoktų jų lūkesčius. Tad tenka viso to mokytis vieniems iš kitų, klientų aptarnavimo mokymuose, paskaitose, mokymuose…

Būtent todėl išskirtinė klientų aptarnavimo kokybė – mūsų klientų aptarnavimo mokymų leitmotyvas.

Remdamiesi ilgalaike patirtimi galime teigti, kad  klientus padeda išsaugoti ir konkurencijoje dėl naujų klientų laimi ne klientų aptarnavimo standartas (taisyklės), o išskirtinė klientų aptarnavimo kokybė bei emocinis, ilgalaikį santykį su klientu kuriantis, bendravimas. Klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo tema įgauna naują aktualumą – organizacijos nebegali „dirbti kaip seniau“: tobulinami klientų aptarnavimo įrankiai bei principai, kuriamos naujos ir atnaujinamos klientų aptarnavimo taisyklės, ieškoma būdų, kaip viršyti klientų lūkesčius, tokiu būdu užsitikrinant, kad klientai bus patenkinti patirtu aptarnavimu. Tačiau į santykius su klientais dažniausiai vis dar žiūrima per aptarnavimo veiksmų prizmę, t.y. ką turi daryti klientų aptarnavimo padalinio darbuotojai. O šiandien vis aktualiau tampa „įlipti į kliento batus“ ir pažvelgti, kokias patirtis gauna klientas santykyje su visa organizacija.

 Tikrai nesiginčijame, kad svarbu turėti gerą klientų aptarnavimo standartą, t.y. procesą ir procedūras – ir net galime padėti jį sukurti ar atnaujinti. Profesionalūs aptarnavimo specialistai – pagrindinis įmonės turtas – ir ugdanti juos įmonė gauna keleriopą naudą. Tačiau dar svarbiau yra organizacijoje įdiegti kultūrinį aptarnavimo pokytį: pereiti nuo standartinių veiksmų „programavimo“ požiūrio prie išskirtinių santykių su klientais nuolatinio kūrimo požiūrio. Taip formuojama į klientą orientuota organizacijos kultūra ir atitinkamos darbuotojų nuostatos. Mūsų patirtis vedant tokius kultūros kūrimo, darbuotojų įgūdžių formavimo renginius bei klientų aptarnavimo mokymus gali būti ypatingai naudinga organizacijoms ieškančioms greitesnio kelio keistis.

Kokie galimi sprendimai?

• Klientų aptarnavimas, bendravimas su skirtingais klientais, klientų psichologija.
• Klientų patirčių valdymas ir orientacija į klientą.
• Individualus darbuotojų konsultavimas ir ugdymas darbo vietoje (stebėjimas ir grįžtamasis ryšys) stiprinant orientacijos į klientą kultūrą ir darbo su klientais kompetencijas.
• Klientų patirčių valdymo sistemos tobulinimas / kūrimas (nuo strateginių tikslų iki kasdienių procesų) Klientų pasitenkinimo matavimo sistema.
• Specializuoti klientų aptarnavimo skriptai (pokalbių scenarijai).
• Klientų aptarnavimo standartas kūrimas ir diegimas.
• Klientų patirčių žemėlapio kūrimas bei vizualinis klientų pasitenkinimo valdymas ir/ar sužaidybinimas.